Реинжиниринг процесса обслуживания клиентов

Материалы » Реинжиниринг в страховой организации » Реинжиниринг процесса обслуживания клиентов

Реинжиниринг процесса обслуживания продавцов начинается с передачи функций андеррайтинга специализированному подразделению – центру андеррайтинга. Почему это необходимо сделать?

Переход к формированию специализированных подразделений страховой компании, осуществляющих андеррайтинг, есть радикальное изменение всей страховой деятельности.

Вне зависимости от вида страхования андеррайтинг решает следующие задачи:

- определение перечня факторов, существенно влияющих на повышение вероятности наступления страхового случая, в зависимости от видов страховых случаев и объектов страхования, указанных в правилах, а также возможности их учета при расчете страхового тарифа;

- установление числовых значений повышающих (понижающих) поправочных коэффициентов, учитывающих наличие (отсутствие) факторов, существенно влияющих на вероятность наступления страхового случая;

- определение перечня основных и дополнительных условий, включаемых в договор страхования;

- установление числовых повышающих (понижающих) поправочных коэффициентов, учитывающих наличие (отсутствие) в договоре страхования того или иного условия;

- разработка инструкции по андеррайтингу, содержащей результаты решения задач, перечисленных выше, способы практического применения полученных результатов и др.

Важнейшей функцией андеррайтинга является контрольная, которая заключается в анализе страхового портфеля по соответствующему виду страхования за определенный период времени. По результатам такого анализа андеррайтер вправе ставить вопрос о повышении (понижении) тарифных ставок компании на очередной период.

Поскольку андеррайтинг в реинжиниринговой страховой компании становится отдельной специальной функцией, он требует организационного оформления. Так создается специальная организационно-штатная единица, которая может называться по-разному: «центр андеррайтинга», «управление андеррайтинга» и т. д. Суть не в названии, а в выполняемых им функциях. Андеррайтеры не могут не сохранять отраслевую (видовую) специфику, о чем мы сказали ранее. Поэтому типовой центр андеррайтинга может состоять из видовых отделов (групп), объединенных по методологическому принципу. Примерная организационно-штатная структура такого центра может выглядеть следующим образом:

Важнейшими функциями бэк-офиса являются:

- прием заявок на договоры страхования от сотрудников продающих подразделений;

- подготовка по этим заявкам типовых договоров страхования;

- согласование проектов договоров с соответствующими службами;

- передача (при необходимости) договоров страхования в центр андеррайтинга.

- вручение полностью оформленных договоров страхования продавцам для передачи клиенту;

- ввод договоров в базу данных;

- хранение всех договоров страхования в электронном и бумажном видах;

- напоминание продавцам о сроках действия договоров страхования и необходимости их перезаключения на новый срок.

Технология обслуживания продавцов позволяет:

- освободить сотрудников продающих подразделений от технических функций и тем самым увеличить объемы продаж;

- качественно готовить договоры страхования в больших объемах;

- качественно обслуживать клиентов, увеличивая количество новых договоров страхования;

- профессионально оценивать входящие риски по различным видам страхования;

- «приводить» клиента в компанию, а не к отдельному сотруднику;

- иметь единую базу данных по заключенным договорам страхования.

Упрощенно технология обслуживания клиента может выглядеть следующим образом. Сервисная служба компании, дав клиенту полную консультацию об алгоритме его действий, организует осуществление необходимых мероприятий: эвакуацию и ремонт автомобиля; вызов скорой помощи; направление застрахованного в поликлинику либо больницу.

Осуществление реинжиниринга бизнес-процессов в страховании уже само по себе дает страховой компании ощутимые преимущества над конкурентами в борьбе за клиента. Однако осуществление всего процесса реинжиниринга страховой компании может быть успешным тогда, когда в этот процесс осознанно вовлекается весь персонал, изменяется система его ценностей и мотивации, создаются информационные технологии.

Из третьей главы следует что, реинжиниринг бизнес-процессов оказывает свое влияние на все виды деятельности компании и практически кардинально изменяет все в этой компании: и сами бизнес-процессы, и персонал, и систему его мотивации, и ценностные ориентации.

Статьи по теме:

Общая характеристика кассовых операций банков
Депозитные операции — это операции банков (других кредитных учреждений) по привлечению средств юридических и физических лиц во вклады (депозиты) на определенный срок либо до востребования. Банковский вклад (депозит) характеризуется тем, ч ...

Основы организации мирового валютного рынка. FOREX
Валютный рынок представляет собой официальный финансовый центр, где сосредоточена купля-продажа валют и ценных бумаг в валюте на основе спроса и предложения на них.Иными словами, с функциональной точки зрения валютный рынок обеспечивает св ...

Страхование от несчастных случаев и болезней
Этот вид страхования предназначен для возмещения ущерба, вызванного потерей здоровья или смертью застрахованного. Может осуществляться в групповой и индивидуальной формах; в формах добровольного и обязательного страхования. Основная цель ...